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投诉办结率达98.96% 2018年申城金融消费者权益保护结硕果

发布时间:2019-01-31 21:20

作者:记者周轩千

  2018年,中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件,已办结投诉9866件,投诉办结率达98.96%。同时,上海市金融消费纠纷调解中心共受理金融消费纠纷1198起,启动调解程序的845起,调解成功609起,调解成功率达72.07%。
  投诉热点何在
  2018年,上海地区金融消费权益保护投诉咨询电话12363运行平稳,全年共接听金融消费者来电25389次,以全年250个工作日计算,日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件,日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件,日均受理12.5件。
  从投诉领域看,支付结算管理(占76.44%)、银行卡(占13.54%)、征信管理(占2.03%)、贷款(占1.21%)为主要领域,针对其他业务领域的投诉(包括人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等业务)合计占1.31%,其他类投诉占5.47%。据分析,上海地区非银行支付机构较集中,且支付机构业务发展迅速,支付结算管理类业务投诉量较大,共7621件;多家大型商业银行信用卡中心设在上海,且消费者多通过银行卡办理相关业务,涉及银行卡类业务的投诉数量较多,共1350件。
  从投诉原因看,2018年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较集中。其中,针对支付结算管理业务领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期催收的投诉较为突出。
  从被投诉机构类型看,针对银行业金融机构的投诉共2433件,占投诉总量的24.40%;针对非银行支付机构的投诉显著增长,共6690件,占投诉总量的67.10%;针对其他类型机构的投诉共847件,占投诉总量的8.50%。
  截至2018年年底,在上海地区共受理的9970件投诉中,已办结9866件,投诉办结率为98.96%。截至2018年年底,有104件投诉未办结,均仍在办理时限内处理过程中,占投诉总量的1.04%。
  完善调解方式
  2018年,上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)运行平稳高效,尤其是调解中心持续探索金融消费纠纷多元化解机制,并取得显著进展。
  开拓多样化调解方式。调解中心不断完善现场调解、电话调解、在线调解、夜间调解、视频调解、外语调解、手语调解等便民调解方式,推广线上调解平台应用,有效提升了调解服务专业化水平。
  持续推进金融消费纠纷网上调解平台应用普及。截至2018年年底,中国金融消费纠纷调解网已接入全国4家省级和4家地市级调解组织,累计在线调解193件金融消费纠纷,有效提升了调解资源的共享水平。
  设立调解中心基层工作站。2018年,调解中心创新建立了基层工作站机制,并与交通银行和上海银行签署诉调对接协议,在上海以外省市的16家交通银行分支机构和8家上海银行分支机构分别设立调解中心工作站。截至2018年年底,调解中心已设立基层工作站共72个,其中22个为异地工作站,服务范围有效拓宽。
  扎实推进中立评估机制试点工作。2018年,调解中心中立评估机制试点工作持续推进,共完成中立评估35件。
  推进建立诉调、仲调对接工作机制。2018年10月10日,调解中心与上海金融法院签署《诉调对接工作协议》,实现金融领域纠纷诉调对接全覆盖。同年,调解中心与上海金融仲裁院签署《金融纠纷仲裁对接工作机制合作协议》,进一步提升了仲调合作水平。
  加强案例分析研究工作。2018年,调解中心进一步加强案例研究工作,对调解工作中面临的典型问题进行剖析,并编写调解案件风险提示,为消费者和金融机构提供参考。截至年底,调解中心已编发6期调解案件风险提示。2018年12月,调解中心选送的案例获评上海市政法委组织评议的“创新社会治理,深化平安建设”优秀案例。
  组织开展培训工作。2018年,调解中心承办金融消费纠纷调处工作技能培训班共4期,调解员培训2期,中立评估专家培训1期,网上调解平台培训3期,上海及其他地区各银行、信用卡中心、支付机构的消保投诉处理工作人员近600人次参加培训。
  人行风险提示
  信用卡逾期问题引发较多争议2018年,信用卡持卡客户个人财务状况变化较大,信用卡逾期问题较突出,因此而产生的争议也大幅增长。根据2018年上海地区投诉情况,因信用卡逾期而产生的投诉主要包括:消费者的个人财务状况因不可抗力而发生变化,导致偿债能力下降,无法正常还款,与银行协商调整其还款计划无法达成一致;消费者产生逾期后,银行及其委托的第三方催收公司对消费者及其亲属进行催收,且催收方式失当;消费者因逾期还款而产生不良征信记录,对其再次进行融资产生不良影响。
  人行建议:商业银行在开展信用卡业务的过程中应加强客户适当性管理,及时掌握客户的个人财务状况和偿债能力变化,有效调整风控措施,并提前告知客户采取相关措施的原因及将要对其造成的影响,确保客户准确掌握业务信息,及时调整个人财务状况,避免出现个人信用风险问题。金融消费者出现逾期情况时,商业银行应及时与之联系,明确产生逾期的原因,并积极引导消费者协商调整还款计划。银行业金融机构还应注意催收的方式方法,避免激化矛盾,有效解决争议。同时,建议金融消费者理性评估个人财务状况,如出现个人财务状况恶化或偿债能力下降的情况,应及时调整消费习惯,平滑偿债期间内的消费水平,避免出现个人信用风险事件。如逾期情况已发生或存在较大的还款压力,金融消费者应积极配合银行共同协商还款方案,降低因信用卡逾期产生的不良影响。
  支付平台账户冻结且解冻程序复杂 近年来,非银行支付机构业务发展迅速,支付平台账户管理问题日益凸显。根据2018年上海地区投诉情况,就支付平台账户冻结且解冻程序复杂这一问题的相关投诉显著增长,主要包括:非银行支付机构在未提前告知消费者的情况下,冻结消费者账号或限制其账号功能;消费者账户被投诉,非银行支付机构直接冻结该账户且需消费者联系投诉人进行撤诉后方可解冻。
  人行建议:在支付平台账户管理工作中,非银行支付机构应在发现账户异常情况时,及时与消费者取得联系,确认账户产生异常情况的原因,并及时向消费者进行风险提示。如需冻结其账户,应以有效方式告知消费者相关情况。如消费者账户被他人投诉,非银行支付机构应及时核实投诉事项是否属实。如投诉事项属实且需冻结相关账户,应提前告知消费者相关情况,以防消费者账户因恶意投诉无法正常使用。同时,金融消费者应谨慎保管个人信息和账户信息,如发现账户存在异常情况,应及时联系非银行支付机构进行风险防控;如在未被告知的情况下发现账户被冻结或账户功能受限,应及时联系非银行支付机构查明相关原因,协商解决账户风险问题。